고객 관계 관리(CRM)는 기업이 고객을 효율적으로 관리하기 위해 필요한 방법이나 소프트웨어 등을 가리키는 말이고, CMR은 그 확장 개념으로서, 지속적으로 고객 관계를 가능하게 하는 통합 고객 관계 관리 프로세스이다. 고객 관계 관리 프로세스는 고객 선별, 고객 획득, 고객 개발, 고객 유지의 단계로 되어 있어서 회사의 욕구 이상으로 고객의 욕구와 감정을 고려한 시스템으로 되어 있다. 고객은 예약활동이나 새로운 구매, 문제해결, 계산서 관리를 자신이 직접 할 수 있고 자신만의 정보를 가지고 필요한 정보에 접근할 수 있다.즉, 회사와의 통신 방법, 구매 상품 및 서비스 종류, 요금 지급 방법 등을 고객이 정의할 수 있다.